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办卡时约定“不予退款”这类条款是否有效？消费者如何处理预付式消费纠纷？
律商资讯.04.01
案情简介深度解读问：在预付式消费服务中，合同生效后，消费者因为自身原因，或者对对方的服务不满意，能否单方面要求解除合同，或者在什么情况下可以单方面要求解除合同？问：预付式消费需要消费者提前支付部分甚至全部费用，一些合同中也会约定“不予退款”，这种“不予退款”的格式条款是否有效，消费者能否要求对方退还已经支付但未接受服务的费用？结语
南平市松溪县消费者刘女士于5月份在某婴儿生活馆办了一张游泳卡，充值元可以游泳10次，未设定使用有效期限。8月4日，商家在其朋友圈推送消息，表示其即将停业，要求持卡人须在8月15日之前将卡内余额消费完毕，使用范围可以游泳或购买店内商品。刘女士充值卡内尚有余额58元，要求退款，遭商家拒绝。刘女士向松溪县消委会投诉。松溪县消委会认为婴儿生活馆的做法涉嫌违约，经调解，商家给予退款处理。
福建省消委会提醒消费者在进行预付式消费时，应注意：要充分了解清楚商家是否具有合法经营资质，办卡时应当签订书面合同并留意其中有无霸王条款，有疑问之处须提前约定明确，不要轻信商家的口头承诺；要警惕商家的大额优惠宣传，预缴金额不宜一次性投入过多，尽量不购买服务期限过长的预付卡，规避不可预见的风险；预付消费时要注意保留支付凭证，每次在商家消费时，应当做好记录并让商家签名或盖章确认，确认每次的消费金额以及账户余额。
案例
一、在消费者预先支付全部费用、经营者分期分次提供商品或服务的预付式消费模式中，如果经营者提供的格式条款载明“若消费者单方终止消费，则经营者对已经收费但尚未提供商品或服务部分的价款不予退还”的，该类格式条款违反我国合同法、消费者权益保护法的相关规定，应属无效。
二、在预付式消费中，如果消费者单方终止消费，经营者并无违约或过错行为的，应结合消费者过错程度、经营者已经提供的商品或服务量占约定总量的比例、约定的计价方式等因素综合确定消费者的违约责任。
案号：《最高人民法院公报》年第11期（总第期）
本案焦点问题为李某以解除合同为前提请求斯博特中央大街店返还预交的健身费用和私教费用是否应予支持。本案中，李某按协议约定以预存方式向斯博特中央大街店支付服务费，为预付式消费，双方所订立的书面合同为格式合同。消费者与经营者间的主体地位存在差异，往往会使公平原则、合同自由原则受到限制，也往往会形成权利义务约定不够明确。针对预存式消费在发生消费纠纷时适当赋予消费者的解除权，可以更好保护消费者合法权益，实现合同自由，体现公平原则和诚实信用原则。另基于消费服务合同所采用的会员制，消费者享有绝对的任意解除权又会使损害经营者的整体利益。从本案斯博特中央大街店提供的《入会协议》及《收款收据》均写明备注写明“不停、不转、不退”；在《私人教练课程协议》上载有“保留为会员更换私人教练的权利”，虽为格式条款，亦符合行业惯例。现李某在服务合同履行过程中以斯博特中央大街店提供私教服务更换教练，导致私教课程无法完成为由，提出了合同解除问题。从本案斯博特中央大街店提供私教服务作为一种特殊的服务，服务内容具有人身属性，其履行较为注重消费者个人的体验和效果，强调双方间的信任和互动。另结合斯博特中央大街店因与案外人纠纷导致部分时段出现不能正常营业情况，已经丧失服务合同继续履行的信任基础，再结合服务合同本身亦不适宜强制履行，为保护消费者合法权益，应当允许作为消费者的李某选择不继续接受斯博特中央大街店提供健身服务，即请求解除合同，斯博特中央大街店应返还李某剩余的服务费用。
鉴于斯博特中央大街店存在停止营业的瑕疵履行情形，并不构成根本性违约，李某请求解除合同，斯博特中央大街店有权另行请求李某进行赔偿。
案号：（）辽01民终号
就预付式消费服务纠纷的审查难点，《人民法院报》记者分别采访了广东省高级人民法院法官钟向芬、广州市中级人民法院法官印强。
钟向芬：根据我国合同法第八条、第六十条关于合同严守原则的规定，合同一经有效签订，当事人即应依合同履约，不得随意变更或终止履行合同义务，以维护交易秩序、促进经济发展。对于已支付预付款的消费服务合同而言，也应遵循合同严守原则。但同时亦应注意到，此类合同的给付标的是多次提供的服务，具有人身属性，合同的签订与履行，均有赖于经营者和消费者相互之间的信任合作关系。当消费者有充分理由相信经营者不再诚信履约，不愿意继续接受经营者的服务，但经营者又坚持不同意解除合同时，双方容易形成合同僵局。法院如不支持解除合同，接受服务并不适合于强制执行。双方成讼后，经营者提供的服务，恐怕也无法达到预期效果。在特定情况下，适当支持消费者单方请求解除服务合同，能够在一定程度上促进经营者提高服务质量，有利于在社会中树立诚信履约的价值观。
《全国法院民商事审判工作会议纪要》第48条规定，符合下列条件时，违约方起诉请求解除长期性合同的，法院可以予以支持：一是违约方不存在恶意违约的情形；二是违约方继续履行合同，对其显失公平；三是守约方拒绝解除合同，违反诚实信用原则。根据“举重以明轻”的法律适用规则，在符合前述条件情况下，非违约方单方请求解除持续性服务合同，法院应是可以支持的。合同解除后，服务提供方一般应当退还消费者尚未消费的预付款。如果服务提供方有证据证明其因履行服务合同已向他人支付了不可退还的合理费用，可以要求在退还的预付款中扣除。另外，违约方本应当承担的违约责任不因合同被判决解除而减少或者免除。消费者的行为若构成违约，即应承担相应的违约责任。因此需要特别提醒消费者，在各类服务合同订立以及履行过程中，注意保存与自身利益相关的证据，例如预付款支付凭证、经营者承诺的服务标准、经营者出现不诚信履约行为等的证据。否则，消费者在起诉请求解除服务合同并退回预付款的诉讼中，可能会面临败诉风险。
印强：经营者为了谋求自身的最大利益，利用自己的条款制定权，将一些不公平格式条款纳入到合同之中，这将导致格式条款的扩张滥用，不仅扰乱了市场经济秩序，也损害了消费者的合法权益，应依法加以限制。根据合同法第三十九条“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”、第四十条“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”之规定，经营者利用格式条款使自己处于无论其提供的服务是否符合约定，其均可获得全部报酬的有利地位，明显加重了消费者的责任，排除了消费者的主要权利，应属于无效的格式条款。
基于预付式消费合同的特殊性，消费者同经营者首先在地位上是不平等的。消费者在预付式阶段即履行了其主要的付款义务，缺乏在消费阶段根据经营者财务变化及履约情况进行自我救济的能力，并且这种持续的服务提供也客观上加大了消费风险。其次，消费过程中形成的格式合同关系，往往限制了消费者的权利、排除了经营者的责任，加剧了双方不对等的利益关系。因此，有必要赋予消费者适当的合同解除自由，以实现其对自我权利的救济。若消费者明确表示不愿意继续履行，则合同目的已无法实现，继续履行将造成实质不公和资源浪费，需要法律对消费者作出适当的倾斜性保护，实现真正的交易公平。
近年来，预付式消费因其价廉、便捷的优势逐渐普及和大众化，预付式消费模式已涉及到我们生活的方方面面，因为该消费模式具有消费者先付款再消费的特点，所以我们可以看到提供预付式消费的商家抽逃、挪用资金、承诺不兑现等损害消费者权益的情况也时有发生，消费者的合法权益难以得到保障。为此，临沧市消费者协会提醒广大消费者，在选择预付式消费时，应当理性消费谨慎选择。
1.办卡消费前要注意查看经营者的营业执照是否合法。建议消费者尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。
2．消费者进行预付卡消费充值时应按照自身需要，理性选择充值金额，不要被商家的推销让利所诱惑，尽量选择金额小、期限短的预付卡，不提倡一次充值金额过大，这样即便出现问题，损失也会相对较小。
3．合同是消费维权的重要证据材料，签定合同时，消费者需仔细阅读有关条款，在合同中应明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别要注意终止服务、转让等限制性条款，对商家的承诺应要求写入合同，每次消费后要注意索取票据。
4．办卡消费要索要票据，并妥善保管，一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉。金额大的消费卡，要做好备份，定期核对消费记录和金额，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。
5.消费者发现商家存在违法违规行为或经营情况异常时，要及时向有关部门咨询或举报；消费者可根据“中华人民共和国商务部令年第9号《单用途商业预付卡管理办法（试行）》”中的规定维护自己的合法权益。详细内容可上网查阅。一旦消费者的合法权益受到损害，应及时拨打消费者投诉电话进行投诉；遭遇商家恶意卷款跑路、涉嫌经济诈骗的拨打报警。
来源
聚法案例、中国法院网、中国消费者报（作者：张文章）、消费者协会（作者：市场监督管理局）、人民法院报等，聚法案例综合整理
沈阳斯博特健身有限公司中央大街店与李雪沈阳斯博特健身有限公司服务合同纠纷二审民事判决书
审理法院：沈阳市中级人民法院
案 号：（）辽01民终号
裁判日期：-08-15
文书来源：中国裁判文书网
案件类型：判决
文书性质：民事
审理程序：二审
合议庭：张维佳李涛张伟
原告信息
上诉人：沈阳斯博特健身有限公司沈阳斯博特健身有限公司中央大街店
上诉人代理律师
杨丽丽
辽宁同方律师事务所
被告信息
被上诉人：李雪
文书正文
当事人信息
上诉人（一审被告）：沈阳斯博特健身有限公司，住所地辽宁省沈阳市于洪区。
法定代表人：田晓光，系该公司经理。
上诉人（一审被告）：沈阳斯博特健身有限公司中央大街店，住所地辽宁省沈阳经济技术开发区。
负责人：田园，系该公司经理。
二上诉人共同委托诉讼代理人：杨丽丽，系辽宁同方律师事务所律师。
被上诉人（一审原告）：李雪。
审理经过
上诉人沈阳斯博特健身有限公司（以下简称斯博特公司）、沈阳斯博特健身有限公司中央大街店（以下简称斯博特中央大街店）与被上诉人李雪服务合同纠纷一案，不服沈阳市经济技术开发区人民法院辽民初号民事判决，向本院提起上诉。本院于年5月29日立案后，依法组成合议庭，对本案进行了审理。本案现已审理终结。
上诉人诉称
斯博特公司、斯博特中央大街店上诉请求：1.撤销一审判决；2.判令继续履行合同；3.一、二审诉讼费由被上诉承担。事实与理由：虽然第一上诉人与被上诉人在合同履行过程中出现过两次暂停营业，暂停营业时间分别为4天（年4月19日至年4月22日）、但都并非上诉人过错所致，而是沈阳通远拆除工程有限公司恶意造成，且上诉人已通过诉讼方式积极正确并效率的解决了。这两次暂停营业之后上诉人存在继续履行合同的能力，并未达到解除合同的法定理由，不应判决解除合同。故此，上诉人与被上诉签订的服务合同即《入会协议》及私教课程合法有效，应当继续履行。上诉人与被上诉人年6月6日签订的有效期自签订日起至年6月6日止的《入会协议》即办理的健身卡合法有效。被上诉人于年5月23日在第一上诉人处购买了39节私教课，课程有效期自购买之日起至年5月22日止，被上诉人已在该私教课程有效期内完成了24节课，剩余的15节课也应当依约在合同期内完成，至于一审中判定剩余24节私教课并无事实依据。因沈阳通远拆除工程有限公司恶意造成上诉人在年4月19日至年4月22日暂停营业4天，且被上诉人在年4月28日提起诉讼，故此，被上诉人入会协议合同履行期（即健身卡）剩余天数为4天加上年4月28日至年6月6日的天数；私教课的剩余合同期限为4天加上年4月28日至年5月22日即29天，所以被上诉人剩余的15节私教课程应当在29天内完成。《入会协议》及私教课程协议是当事人双方真实意思表示并自愿达成一致而签署的，上诉人作为健身会所存在大量的此类的会员合同，拥有大量的会员，如果草率的只因上述并非法定不能履行合同事项的原由而随意草率判定解除合同，将造成极大的不良社会影响，甚至对辽宁乃至全国的健身会所将是严重的冲击。拥有大量的会员的健身会所制定的会员合同被法院判定解除理由如此简单荒谬，将造成不可逆转的健身服务合同的不稳定性，会给司法带来不可估计的诉累，也是与国家提倡的全民健身相违背的。综上，望贵院谨慎斟酌并给予公平、公正、合理、合法的审判。
李雪辩称，同意原审判决，请求维持原判。
李雪向一审法院起诉请求：1.被告中央大街店返还未健身费用7元及未上私教课费用元；2.被告沈阳斯博特健身有限公司承担连带责任；3.诉讼费用由被告承担。
一审法院查明事实：年5月23日，原告与被告中央大街店签订了一份《入会协议》，约定原告办理一张双年的健身卡，费用为元，起始日期以正式营业时间为准，并备注“此卡不停、不转、不退”。同时，原告又与被告中央大街店签订了一份《私人教练课程协议》，约定原告购买39节私人教练课程，每节元，共计元，课程有效期为年5月23日至年5月22日，并备注“三个月完整训练课程，两位体适能教练”。协议签订后，原告分别交纳了上述两笔费用。年6月6日，原告办理的两年健身卡开卡使用，年6月13日起，原告开始在被告中央大街店在参加私人教练课程，每次上课均由一名教练授课。另查明，被告提供一份原告上课的教练签课单，用于证明原告从年6月13日至年4月11日共上了24节私教课，还剩余15节私教课未上。原告对此提出异议，认为签课单的购买节数和备注内容被告进行了涂改，从涂改的地方可以看出9月1日结余41节，年4月11日剩余24节，能够证明原告之后又花了元购买了11节私教课。年8月22日，被告中央大街店教练徐博涵给原告发送的短信写明当时原告尚有43节私教课未上。再查明，被告中央大街店因与其他公司纠纷，从年4月19日起停业三天。原告最后一次去被告中央大街店健身的时间为年4月11日，4月28日原告向本院提起诉讼。二被告系总分公司的关系。
一审法院认为，原告与被告中央大街店之间签订的《入会协议》、《私人教练课程协议》系双方当事人真实意思表示，合法有效，双方均应按约定履行。原告购买了健身卡，被告中央大街店应在该期间为原告提供健身服务，根据庭审查明的事实，被告中央大街店在暂停营业期间，无法为原告提供健身服务，对于停业期间给消费者造成的损失如何处理，被告中央大街店没有积极进行解决，也没有按照私人教练协议的约定为原告提供两位教练。被告中央大街店的违约行为致使合同目的不能实现，双方的服务合同关系应予解除，合同解除后，被告中央大街店应将原告未使用期间的费用予以返还，故原告的诉讼请求理由充分，予以支持。关于被告中央大街店返还原告健身卡费用的数额问题，原告于年4月28日起诉，到协议约定的最后服务日期年6月6日，未履行的期间共计天，按照卡的有效期2年，办卡费用元折算，解除合同后，被告中央大街店应退还原告未使用期间的金额为元。关于被告中央大街店返还原告私教课费用的数额问题，因教练签课单是由被告中央大街店保存的，涂改的内容是被告中央大街店造成的，结合徐博涵的短信可以看出原告购买的私教课程多于39节，故应按照涂改前的内容认定原告未上私教课的节数，因此，原告尚有私教课24节未上，按照每节元计算，被告中央大街店应退还的金额为元。关于原告要求被告沈阳斯博特健身有限公司承担责任的诉讼请求，因被告中央大街店不具有独立法人资格，对其在经营中产生的民事责任，如有偿付能力的，应由其承担；如无偿付能力的，应由企业法人即被告沈阳斯博特健身有限公司承担，故原告的该项诉讼请求，理由充分，予以支持。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第九十四条、第九十七条、第一百零七条之规定，判决：一、被告沈阳斯博特健身有限公司中央大街店于本判决生效后十日内返还原告李雪健身卡费用元；二、被告沈阳斯博特健身有限公司中央大街店于本判决生效后十日内返还原告李雪私教课费用元；三、被告沈阳斯博特健身有限公司对上述第一项、第二项规定的内容承担共同给付责任；如果被告未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息；案件受理费50元，由二被告负担。
本院二审期间，李雪围绕上诉人的上诉请求依法提交斯博特公司出具的健身收据一张，私人教练协议一份，本院组织当事人进行了证据交换和质证。经审查，本院认为李雪二审所提供的该证据可以补强一审所认定的案件事实。本院对一审所查明的事实予以确认
本院认为
本院认为，李雪作为消费者与斯博特中央大街店签订《入会协议》和《私人教练课程协议》，双方形成消费服务合同关系，该合同合法有效，对双方当事人具有法律约束力，双方均应按照诚实信用原则履行合同义务。本案焦点问题为李雪以解除合同为前提请求斯博特中央大街店返还预交的健身费用和私教费用是否应予支持。本案中，李雪按协议约定以预存方式向斯博特中央大街店支付服务费，为预付式消费，双方所订立的书面合同为格式合同。消费者与经营者间的主体地位存在差异，往往会使公平原则、合同自由原则受到限制，也往往会形成权利义务约定不够明确。针对预存式消费在发生消费纠纷时适当赋予消费者的解除权，可以更好保护消费者合法权益，实现合同自由，体现公平原则和诚实信用原则。另基于消费服务合同所采用的会员制，消费者享有绝对的任意解除权又会使损害经营者的整体利益。从本案斯博特中央大街店提供的《入会协议》及《收款收据》均写明备注写明“不停、不转、不退”；在《私人教练课程协议》上载有“保留为会员更换私人教练的权利”，虽为格式条款，亦符合行业惯例。现李雪在服务合同履行过程中以斯博特中央大街店提供私教服务更换教练，导致私教课程无法完成为由，提出了合同解除问题。从本案斯博特中央大街店提供私教服务作为一种特殊的服务，服务内容具有人身属性，其履行较为注重消费者个人的体验和效果，强调双方间的信任和互动。另结合斯博特中央大街店因与案外人纠纷导致部分时段出现不能正常营业情况，已经丧失服务合同继续履行的信任基础，再结合服务合同本身亦不适宜强制履行，为保护消费者合法权益，应当允许作为消费者的李雪选择不继续接受斯博特中央大街店提供健身服务，即请求解除合同，斯博特中央大街店应返还李雪剩余的服务费用。
鉴于斯博特中央大街店存在停止营业的瑕疵履行情形，并不构成根本性违约，李雪请求解除合同，斯博特中央大街店有权另行请求李雪进行赔偿。
综上所述，斯博特公司、斯博特中央大街店的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决结果，并无不当，可予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：
二审裁判结果
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由沈阳斯博特健身有限公司和沈阳斯博特健身有限公司中央大街店负担。
本判决为终审判决。
审判人员
审判长张伟
审判员张维佳
审判员李涛
裁判日期
二〇一八年八月十五日
书记员
书记员刘潇
